Новости

Деловые игры для корпоративных клиентов - принимаем заявки
 
17 марта (10-14) Клиентоориентированные продажи
 
Деловые игры помогают решать реальные бизнес-проблемы

деловые игры Воронеж

тренинги продаж в Воронеже

Тренинги для женщин


Яндекс.Метрика

Как правильно реагировать на возражение покупателя?

Вопрос успешных продаж.

продажи-возражения клиентаСамое основное, что Вы узнаете на наших бизнес тренингах - в общении нет ошибок, есть только результаты. Возражения клиентов – это указания на то, куда вам следует двигаться дальше.

Если вы обнаружили, что товар не подходит данному покупателю, то гораздо полезнее ему этот товар не продавать. Если вы действительно уверены, что в другом месте он найдет для себя нечто лучшее, то вам выгоднее убедить его в том, чтобы он туда пошел и остался доволен покупкой. В этом случае он останется доволен и вами, будет благодарен вам за вашу заботу о его интересах. И эта благодарность вскоре вернется к вам в виде разных приятных сюрпризов.
Если вы продаете клиенту нечто не соответствующее его критериям, то рано или поздно у него возникнет сожаление. А, рассказывая о своих неудачных покупках, люди обычно сваливают вину на продавца. Такая «реклама» вам совсем не нужна.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Независимо от того, обоснована она или нет, реакция должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.

Рассмотрим, в какие формы облекается сопротивление клиентов. Можно, различить три главных рода возражений:

  • - необоснованные возражения, служащие отговоркой;
  • - искренние и необоснованные возражения;
  • - искренние и обоснованные возражения;

Необоснованные возражения, служащие отговоркой.

Такие возражения чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и отражают желание клиента избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть» или «Во всяком случае, это слишком дорого», «Я не хочу отнимать у вас время...».
Возражения могут возникнуть также по окончанию продажи. Это момент, когда продавец стремится завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет:

«В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует» или, если действие происходит в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча».

Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх – настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее, говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения.

Речь идет о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах, например: «Я знаю, что этот прибор часто ломается» или «Эти модели никто не ремонтирует».

Возражения, когда они необоснованные, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

Возражения искренние и обоснованные.

Они также существуют, и о них следует знать. Искренние – потому что клиент в них верит, а обоснованные – потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.
Возражения могут быть различного рода. И в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.

Для того, чтобы принять участие или посетить тренинги в Воронеже по продажам от Центра элитных знаний, Вам следует предварительно записаться по телефону: (473) 2-900-146, (961) 029-26-67 или заполнить форму быстрой записи и получить скидку 10%.